飲食店で働いていて一番腹が立つのはドタキャンやバックレではないでしょうか？
お客さんからしてみればなんて事のない事かもしれませんが、お店としてはこれほど大打撃を受ける事はないのです。予約さえしてくれなければ、他のお客様を案内する事が出来ますし、予約時間まで席をキープしていた事のもったいないなさをお客は知る訳もないのです。
正直、これまで色んな事を試してきましたがキャンセルゼロはやはり難しいです。キャンセルをさせない為にガチガチに縛りを設けるという案も試しましたが、これは無断キャンセルが増えてしまい失敗に終わりました。
何故、キャンセルをするのか？
「キャンセルするなら予約なんかするな」飲食店側の気持ちとしては誰もが思うところです。しかし予約を入れるお客さんの中では、行けるか微妙だけどもとりあえず席を確保しておくかと考える人もいるのも事実。
実際、仮予約をしたいなんて人もいますが失礼極まりないですよね。キャンセル前提で席を抑えるなんて考えられません。
キャンセルは料理代金全額支払いになりますと注意を促しても、無断キャンセルに対して何にも出来ないのが現状です。電話に出る事はもちろんありませんし、請求に応じる訳もありません。
少し前に団体のドタキャンでニュースになった件がありましたが、キャンセルがどれだけ飲食店にとって辛い事か理解していないお客さんが多いんですよね。ただ売り上げがゼロになるだけの話ではないんですから。
いいお客さんは遅くても当日の昼にはキャンセルを入れてくれます。キャンセルは辛い事ですが早めに連絡をもらえれば傷口は小さくてすみますからありがたい事です。
中には呆れてしまうキャンセル理由もあって、予約来店時間にキャンセルの電話を入れて一緒に行く連れが風邪を引いたので本日はキャンセルでというもの・・・怒りを通り越して笑ってしまいました。思わず風邪ならもっと早い段階でキャンセル入れれると思うんですけど嫌がらせですか？と言いそうになりましたよ。。。
キャンセル対策
予約をキャンセルする人は、もう二度と来店はないお客さんが多いと思います。でも中には予約キャンセルが当たり前になっているようなお客もいて、お店としては顧客管理が重要となります。以前ご紹介した、予約台帳システムはお客さんの情報を蓄積出来るので、キャンセル履歴、遅刻が多い、客単などお店にとって重要な情報が簡単に引き出す事が出来ます。
電話での予約でキャンセルに対する注意事項をしっかりお客さんに伝える事も重要です。悪質なキャンセルをするお客の電話番号は電話に登録しておく事も大事です。はっきり前回キャンセルされてますが今回は大丈夫でしょうか？って言ってもいいと思うんですけどね(笑)
いかにキャンセルが重大な事かお客さんに分からせる事が重要なのです。ただ、日付、時間、名前、電話番号だけ聞くのではいけません。お客さんと会話するのが大事です。キャンセルは本当に困りますって伝えてもいいでしょう。私の場合はどうしてもキャンセルする場合は当日の昼まででお願いしますと伝えています。多くのお客さんを断ってしまってますので予約時間ギリギリまでキープされるのは困りますと。初回のお客さんには厳しめに対応しています。
しかしその効果もありキャンセルは少なくなりました。まぁそれでもキャンセルする人はいますけどね。。というかそこまでキャンセルに対して言っているだけに無断キャンセルする客が出ますね。予約台帳より新規客のデータはありますので、予約時間五分前から準備して予約時間に来店のない場合はすぐさま電話を掛け出ないようであればこちらからキャンセルします。そして無断キャンセルリストに入れる訳です。
そういう意味でも予約時点で予約時間を過ぎても来店・電話連絡が無い場合はキャンセルさせて頂くというのは伝えるべきですね。
最後に
もう少しキャンセルに対してお店が強く出れるよう国も考えてほしいと思いますね。どんどん予約が簡単になっている現在、ネットからでも飲食店の予約は簡単に出来ます。しかし逆に予約が簡単になった分、キャンセルも簡単に出来てしまうのです。
キャンセルには飲食店はいつも辛い思いをしています。どうせなら予約時に口座から料理代金が引き落とされて来店したらまたその金額が入金されるシステムとか開発されないでしょうかね(笑)それで全て解決のような気がするんですが。
